NPS e nota do Google: por que não são a mesma métrica

NPS e nota do Google medem coisas diferentes

Uma pessoa pode responder a uma pesquisa privada logo após o atendimento. Outra publica uma avaliação semanas depois; uma terceira deixa apenas estrelas. Esses sinais vêm de perguntas, pessoas e momentos diferentes. Reuni-los numa métrica só distorce a leitura.

NPS costuma partir de uma pergunta de recomendação em escala de 0 a 10. A nota do Google é uma avaliação pública em estrelas, com texto opcional e contexto próprio. A fórmula, a pergunta e a intenção de quem responde não são intercambiáveis.

Na prática: Suponha 10 respostas a uma pesquisa de 0 a 10: 6 notas 9–10, 2 notas 7–8 e 2 notas 0–6. NPS = 60% promotores − 20% detratores = 40 pontos. O denominador são as 10 respostas; o cálculo descreve apenas essa amostra sintética.

Fontes: Bain & Company: Measuring Your Net Promoter Score℠

O público e o momento também mudam

A empresa pode enviar uma pesquisa a um grupo definido depois de uma experiência. Avaliações públicas são voluntárias e podem vir de pessoas e ocasiões diferentes. Mesmo que os dois sinais variem juntos, isso não prova que um explique o outro.

Pesquisas brasileiras sobre escolha de restaurantes indicam que avaliações públicas influenciam a decisão de parte dos consumidores. A nota do Google ainda não substitui uma pesquisa NPS, que tem pergunta, amostra e momento de coleta próprios.

Fontes: Abrasel e Reclame Aqui: pesquisa sobre reputação online

Compare os sinais sem misturar as fórmulas

Um exemplo numérico sintético pode explicar os cálculos, mas não converte uma métrica na outra. O NPS ajuda a ler respostas a uma pergunta estruturada enviada a um grupo. Avaliações públicas mostram os temas e as palavras que as pessoas escolheram compartilhar.

Se os dois sinais apontarem um tema parecido, investigue. Se divergirem, essa diferença também traz informação. Mantenha as fontes separadas. Não as junte num número único.

Na prática: Uma nota média pública de 4,2 estrelas, se observada em outra fonte e período, não pode ser convertida em NPS. Ela tem escala, participação e contexto próprios.